Support Delivery Manager

  • Société : Sté Louis Vuitton Services
  • Lieu : France
  • Secteur d'activités : Mode & Maroquinerie
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Tech. de l'information/Systèmes d'information
  • Expérience requise : Minimum 2 ans
  • Référence : LVM06186
  • Date de publication : 06.06.2018

Poste

Operations / Service Desk des sites Head Office, Manufacture et Retail de la zone Europe

  • Assurera le pilotage de la performance de l'infogérant en charge du HD d'Angers en accord avec les engagements contractuels et les niveaux de service attendus, tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif. Il animera les différents comités.
  • Animera la chaîne d'assistance et de support avec les équipes techniques et fonctionnelles afin de favoriser les échanges et d'améliorer les performances.
  • Il animera des comités avec l'ensemble des équipes de support de proximité afin de veiller à la fluidité du traitements des demandes et incidents , challenger et identifier les opportunités d'amélioration continue.
  • Suivra le traitement des incidents de bout en bout (case ownership) et assurera la mise en œuvre de la communication aux utilisateurs .
  • Pilotera la mesure de la satisfaction utilisateurs dans les différents pays de la zone et mettra en place les plans d'actions nécessaires en collaboration avec les différents responsables de services.
  • Participera/Animera le Change Advisory Board (CAB) afin de s'assurer que les nouveaux périmètres techniques ou applicatifs seront correctement supportés par la chaine de support. (documentation , Worflow de gestion des incidents et demandes ...)
  • Sera le porte-parole de la sécurité IT sur l'ensemble des sites de la zone et à ce titre, mettra en place les actions de communication et de sensibilisation. Il veillera aussi à ce que les règles de sécurité soient systématiquement respectées à tous les niveaux de la chaine de support.
  • En parallèle de ces activités, il conviendra d'identifier et de mettre en place des solutions et services innovants / industrialisés pour :
    • Répondre aux demandes toujours plus importantes autour du poste de travail (demandes logicielles, demandes droits d'accès)
    • Améliorer le traitement des incidents répétitifs (gestion des problèmes)
    • Améliorer la satisfaction des utilisateurs.
    • La mise en support des services techniques et applicatifs aux niveaux 1&2
    • Promouvoir le dispositif de support.
  • Il assurera des échanges régulier avec ses pairs afin de partager les bonnes pratiques et aligner les méthodologies

 

Outillage du support

  • Prendra en charge des besoins auprès des acteurs du support concernant les outils de support pour les porter auprès de l'éditeur et des équipes centrales.
  • Suivra et pilotera le déploiement des nouvelles fonctionnalités de l'outil ITSM .
  • Animera des veilles technologiques, ateliers de travail et recueils de besoins pour la mise en place de nouveaux outils collaboratifs et applications mobiles visant à améliorer et moderniser le support.
  • Sera en charge du déploiement de ses outils et assurera les actions de reporting, de communication et de formation nécessaires.
  • Mettra en place et maintiendra des processus et procédures à destination des services de support afin de garantir un niveau de service uniforme et de haut niveau.

 Projets :

Le profil recherché se verra  confier la gestion et le suivi de projets de déploiement de nouvelles solutions IT, tout en en assurant la mise en place et le maintien des procédures de support


Profil

FORMATION : Diplôme de l'enseignement supérieur (> Bac +4), formations professionnelles complémentaires dans les domaines d'expertise majeurs (par exemple :, poste de travail, IOS , réseaux et système )

EXPERIENCE: 3 ans d'expériences sur des fonctions similaires : Gestion Service Desk / Infogérance, Expérience dans les domaines techniques listés ci-dessus.

APTITUDES ET QUALITES PROFESSIONNELLES :

  • Connaissances ITIL souhaitées . La certification ITIL est un plus
  • Connaissances d'outils ITSM
  • Maitrise des environnements Microsoft Windows
  • Très bonne maîtrise technique et rédactionnelle / très bonne communication
  • Bonne maitrise technique de la gestion des  postes de travail dans un environnement applicatif complexe et riche
  • Culture générale concernant les  infrastructures des systèmes d'informations
  • Capacités relationnelle , organisation, rigueur, disponibilité, probité, sens du service

LANGUE : Anglais professionnel

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Maisons à l’héritage unique et jeunes marques en devenir composent ce pôle d’exception. Chacune de leurs créations se fait objet de désir, toujours empreint d’intemporalité.

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