Stage IT Service Management (F/H)

  • Société : PCIS
  • Lieu : France
  • Secteur d'activités : Parfums & Cosmétiques
  • Type de contrat : Stage
  • Métier : Tech. de l'information/Systèmes d'information
  • Expérience requise : Débutant
  • Référence : PCD15726
  • Date de publication : 04.10.2018

Poste

LVMH-PCIS (Perfumes & Cosmetics Information Services) gère à l'international les Systèmes d'Information des Maisons de la branche Parfums et Cosmétiques du groupe LVMH : Christian Dior, Givenchy, Guerlain, Kenzo, LVMH Research, MAKE UP FOR EVER.

Les activités IT incluent la gestion des services et supports quotidiens sollicités par les utilisateurs : demande d'accès applicatif, de matériel informatique, demande de support, déclaration d'incidents...). Pour LVMH-PCIS, cela représente 100 000 sollicitations par an et l'implication de 400 personnes, ce qui nécessite bien sûr l'utilisation d'un outil de type « IT Service Management » (ITSM) pour suivre l'avancement de ces process et le respect des engagements en terme de délai.

Nous recherchons un(e) stagiaire pour participer au projet de remplacement de l'application « IT Service Management » par un nouvel outil plus moderne et performant : l'outil « Service Now » leader de son marché. Ce remplacement s'accompagne d'une réflexion globale sur les process mis en place par le Service Client et la refonte de l'offre catalogué disponible pour nos utilisateurs.


Profil

Comprendre et formaliser les besoins liés aux différentes utilisations de l'application

. Documentation des besoins existants et des fonctionnalités mises en œuvre
. Documentation de l'utilisation réelle de chaque service (volumes et statistiques d'usage)

 Participer aux ateliers de définition des process cibles à mettre en œuvre sur le nouvel outil

. Analyser l'existant afin de comprendre les besoins et enjeux des process
. Aider le Service Client dans le design des process cibles

 Participer à la définition des offres cataloguées

. Analyser les services existants et le retour d'expérience d'utilisateurs clés côté utilisateur et IT
. Apporter son expérience d'utilisateur au travers d'expérience similaire (achat sur de sites en lignes par exemple ou de remonté d'incidents au travers d'un HelpDesk)

 Mise en œuvre de l'application

. Participer au paramétrage et aux tests de l'application au travers de l'élaboration de workflow et de la création d'offres cataloguées

 Accompagner le changement d'application

. Proposer et réaliser des guides utilisateurs efficaces
. Participer aux sessions de formations des utilisateurs IT en central et aider les IT locaux des autres pays à assurer ce changement auprès de leurs équipes

Ce stage est basé à Levallois-Perret pour une période de 6 mois.

En dernière année d'école d'ingénieur, de commerce ou équivalent universitaire, vous avez idéalement une première expérience de la mise en place de systèmes d'information. Vous êtes intéressé(e) par la mise en place d'une application gérant les demandes et les incidents du service informatique. Vous êtes capable de mesurer et démontrer l'intérêt et les gains de la mise en œuvre d'un projet informatique. Vous êtes soucieux de la qualité de service et êtes orientés vers la satisfaction clients. Vous êtes pro-actif, rationnel, méthodique, autonome. Doté(e) d'un bon relationnel, vous avez un bon niveau d'anglais.

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