Service Delivery Manager (H/F)

  • Société : Kenzo
  • Lieu : France
  • Secteur d'activités : Mode & Maroquinerie
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Tech. de l'information/Systèmes d'information
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : KENZ00299
  • Date de publication : 24.04.2019

Poste

Dans une entreprise en développement international vous apporterez de la méthodologie via une démarche ITSM afin de structurer, organiser et industrialiser les services IT.

 

Savoir faire

  • Processus ITIL (Incidents, Requests, Changements, Amélioration continue)
  • Capacité d'analyse de 1er niveau des incidents Infrastructure, Serveurs, Applicatifs
  • Très bonne communication écrite
  • Evangéliser les processus ITIL et les bonnes pratiques associées
  • Conduite du changement

 

Missions

  • Coordination du Helpdesk (infogérant), Support N2, équipe de production (N3)
  • Interlocuteur privilégié des helpdesks dans les régions (US, CN, HK, JP)
  • Mise en place d'un support IT de proximité pour les boutiques EMEA et son pilotage
  • En charge des Incidents, Changements, Requests, Coordination des opérations (MEP)
  • Gérer les communications (Français & Anglais) à destination de nos utilisateurs (Incidents, Operations, Maintenance ...)
  • Analyser et partager les rapports d'incidentologie par équipe DSI et proposer les actions d'amélioration nécessaires à la performance des processus incidents et demandes
  • Gérer la cellule de crise en cas d'Incident Majeur
  • En charge de la définition du catalogue de service et son évolution continue
  • Evolution du processus Incidents
  • Mise en place du processus Requests
  • Mise en place du processus de Changement
  • Evolution de la gestion de la configuration « CMDB » et de l'outil ITSM
  • Mise en place Software / Hardware « Asset Management »
  • Evolution et maintien des (KPI's) indicateurs de Production, Support N2, Helpdesk par région
  • Animation des comités de pilotage avec partenaires
  • Reporting vers le responsable de Production, CTO
  • S'assurer de la mise à jour des procédures et des documentations techniques (existence de DAT, DEX, Standard IT)
  • Suivi des commandes du N2 (Matériel, prestations)

 

Compétences

  • Bonne connaissance des processus ITIL
  • Culture générale de l'infrastructure dans un contexte hébergé et/ou Cloud
  • Bonne connaissance des outils ITSM

 

Qualités requises :

  • Aisance relationnelle et bonne capacité de communication à l'oral comme à l'écrit (Français/Anglais)
  • Sens du service et forte motivation pour la satisfaction utilisateur ;
  • Très grande disponibilité et réactivité, doublées d'un solide engagement personnel ;
  • Esprit d'initiative et d'autonomie, tout en sachant travailler en équipe ;
  • Dynamisme et curiosité,
  • Sens de l'organisation, rigueur ;
  • Esprit de synthèse ;
  • Culture d'entreprise ;

 

Rattachement hiérarchique :  CTO


Profil

Profil & compétences :

Bac +5 école d'ingénieur /Université

Vous avez une ou plusieurs certifications ITIL, Certifications projet ou méthode appréciées

Expérience de 5 ans minimum exigée (idéalement contexte Production/Support/Operations).

Expérience internationale fortement appréciée.

Anglais courant impératif


Information à l'attention des candidats

Contexte Technique :

Cloud Public / Cloud Privé

Microsoft - RHEL - CentOS - MacOS - Oracle - CosmosDB (NoSQL)

HP ARUBA -  Fortinet - Netapp - CISCO CM 10.5  - Citrix / Netscaler -

Landesk - Sophos - Kaspersky - Datastage, WebMethods, JDE, CEGID

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