Responsable Service Client Europe (H/F)

  • Société : Rimowa France
  • Lieu : France
  • Secteur d'activités : Mode & Maroquinerie
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Logistique
  • Expérience requise : Minimum 10 ans
  • Référence : RIM00043
  • Date de publication : 08.08.2019

Poste

Bienvenue chez RIMOWA, la première Maison Allemande du Groupe LVMH. Nous sommes une marque de style de vie globale dont la mission est de créer les produits essentiels pour toute une vie de voyage.
Depuis plus de 120 ans, nous nous consacrons au développement de produits uniques où la fonctionnalité coexiste avec le luxe, l'héritage avec l'innovation et le savoir-faire avec le design. Chez RIMOWA, nous croyons que les grandes ambitions exigent des compagnons résistants. C'est pourquoi nos produits ont été conçus dans un souci de longévité. Parce que les voyages les plus significatifs durent plus longtemps qu'un voyage, ils durent toute une vie. Joignez-vous à nous pour découvrir les vôtres.

Rimowa recrute un responsable service client Europe dont les principales missions sont les suivantes:

1. Diriger le réseau des centres régionaux de service à la clientèle
- Gérer ses propres centres de service client et son réseau de réparation en magasin : revoir l'organisation, motiver les équipes, améliorer les capacités et les compétences.
- Piloter le réseau de réparation externalisé : contrôler les performances, suivre les contrats, revoir en permanence le réseau.
- Établir des plans d'action pour adapter la capacité de "demande" à la capacité de "réparation".

2. Assurer la satisfaction client
- S'assurer que chaque pays offre le même service client exemplaire, y compris en maintenant les relations avec les clients et en s'occupant rapidement et professionnellement de toute préoccupation ou plainte des clients.
- Enseigner aux équipes locales l'attitude et le comportement de RIMOWA 
- Surveiller le rendement et établir des plans d'action pour répondre aux exigences.

3. Surveiller et augmenter la productivité des centres de service client
- Mesurer les indicateurs clés de performance par centre de réparation et par pays, mesurer les écarts par rapport aux objectifs et identifier les plans d'action.
- Mener un plan d'amélioration continue pour augmenter l'efficacité

4. Gérer l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement en pièces de rechange dans la région
- Assurer une précision de stock supérieure à 99% dans l'entrepôt régional et dans chaque centre de service client
- Maintenir un inventaire allégé : disponibilité des stocks pour terminer les réparations à temps et optimisation des flux de trésorerie.

5. Surveiller et optimiser les coûts et les revenus des réparations
- Distinguer le coût des pièces de rechange, le coût du stock, le coût des opérations et les coûts logistiques.
- Identifier les priorités d'optimisation par pays et mettre en œuvre des plans d'action pour réduire les coûts tout en maintenant le niveau de service (ou améliorer le service tout en maintenant les coûts).
- Surveiller les revenus des centres de réparation, identifier les opportunités d'implantation de nouveaux services pour les augmenter.

6. Déployer le futur système de gestion des réparations
- Fournir l'analyse des écarts entre les caractéristiques du système et les exceptions locales. Rédiger des spécifications détaillées si une personnalisation est nécessaire.
- Implémenter l'outil dans les différents centres de réparation (propres, externalisés, en magasin) de chaque pays.


Profil

- Plus de 10 ans d'expérience dans les domaines de la chaîne d'approvisionnement, de l'exploitation, du service après-vente ou d'une expérience fonctionnelle pertinente sont exigés.
- Expérience significative dans le management d'équipe et dans la gestion client
- Capacité démontrée à gérer les détails opérationnels et l'exécution, tout en comprenant l'ensemble de la situation.
- Aptitude avérée à développer et à maintenir des relations d'affaires efficaces et à influencer les leaders interfonctionnels.
- Solides compétences analytiques et critiques
- Capacité à simplifier et à communiquer sur des sujets complexes
- Esprit pratique, innovateur et agile
- Excellente maîtrise de l'anglais, à l'écrit et à l'oral
- Compétences exceptionnelles avec Microsoft Excel et le croisement de données 

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Maisons à l’héritage unique et jeunes marques en devenir composent ce pôle d’exception. Chacune de leurs créations se fait objet de désir, toujours empreint d’intemporalité.

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