Responsable Qualité et Formation H/F

  • Société : LVMH Client services
  • Pays / Region : France
  • Secteur d'activités : Autres activités (hôtellerie, média, …)
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Digital
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : LVMHCS00043
  • Date de publication : 06.11.2020

Poste

Rattaché.e au Responsable des Opérations, vous êtes garant des procédures et de la formation des équipes, ainsi que de la qualité du service client auprès des Maisons en lien avec les standards du groupe LVMH. Vous aurez en charge le management d'une équipe de 4 personnes.

Formation :
- Formaliser, concevoir et piloter les dispositifs de formation initiale et continue (présentiel, à distance, e-learning, immersion terrain et boutiques) pour l'ensemble des Maisons partenaires du service client.
- Définir les procédures à destination des conseillers clientèle (process, voix du client, modèle de réponse...),
- Mettre en place une organisation cible service formation (organigramme, profils, rôles et responsabilités)
- Former les équipes (Conseillers Clientèles et Team Leaders)
- Piloter de la roadmap Formation et des reporting d'activité
- Assurer un contrôle mensuel des connaissances.

Qualité : 
- Définir, analyser et mettre en oeuvre la politique qualité du service client,
- Formaliser et déployer la politique qualité (grilles + référentiels d'évaluations) sur tous les canaux de contact (appels, mails, chat),
- Piloter et animer le dispositif de quality monitoring en lien avec les attentes des Maisons (évolution des grilles d'évaluations existantes, maintenance de l'outil de gestion, création des grilles en fonction des besoins, 

Former les équipes d'encadrement aux dispositif qualité mis en place : accompagner les
Teams Leaders à mesurer et suivre les objectifs de progression de leurs équipes,
- Animer des sessions de calibrage afin d'uniformiser les méthodes d'évaluation,
- Analyser les résultats de la qualité : pilotage des calibrages mensuels internes (Europe + US) et externes avec l'ensemble des Maisons
- Préparer, définir un bilan qualité mensuel par conseiller, Maisons et media de contact,
- Définir les acquis et les axes de progression,
- Organiser des sessions d'écoute/calibrage avec les Maisons,
- Comprendre les attendus Maisons et définir les axes de progression,
- Communiquer régulièrement les résultats qualité du service client,
- Contribuer à l'expertise du service client
- Être en veille sur les nouvelles méthodes de pilotage et de suivi de la qualité.


Profil

De formation supérieure, vous avez impérativement une expérience réussie de 5 ans minimum dans le domaine de la qualité et la formation au sein d'un service client, ainsi qu'en management.

Orienté.e résultats, vous maîtrisez les principaux KPI d'un service client. Vous êtes motivé.e par la satisfaction client et êtes force de proposition. Vous avez un goût prononcé pour les environnements multiculturels.

A l'aise à l'écrit, vous disposez de bonnes qualités rédactionnelles en anglais (C1 minimum).

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