RESPONSABLE DU SERVICE DESK EUROPE

  • Société : MHIS - Moët Hennessy Information Services
  • Pays / Region : France
  • Secteur d'activités : Vins & Spiritueux
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Tech. de l'information/Systèmes d'information
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : MHCS01055
  • Date de publication : 02.02.2021

Poste

Moët Hennessy Information Services (MHIS) est l'entité IT au niveau monde de Moët Hennessy (branche vins & spiritueux du groupe LVMH avec un portefeuille de marques prestigieuses comme Dom Perignon, Ruinart, Hennessy, Glenmorangie...), couvrant les métiers de l'Amont (vignoble) jusqu'aux ventes (B2B et B2C) en passant par la Supply chain, la Finance... avec des solutions Core Model.

Le Responsable du Service Desk Europe de bout en bout, il gère le prestataire de service et sa performance. Il pilote les processus et coordonne les ressources appropriées pour fournir le service conformément à la qualité attendue.

PLAN

  • Contribue à la définition et à l'amélioration du service pour les utilisateurs finaux, en identifiant les exigences qui sécurisent et optimisent la fourniture du service en RUN
  • Identifie les possibilités d'optimisation du service, de réduction du nombre de tickets et  de réduction des coûts
  • Identifie, analyse et propose toutes les possibilités d'automatisation du service ainsi que celles autour du self service utilisateur.
  • Valide les SLAs

BUILD

  • Contribue à la mise en œuvre du service
  • Met en place et pilote tout projet d'amélioration du service
  • Met en place les outils de gouvernance du service

RUN

  • Mesure la satisfaction utilisateur
  • Coordonne les ressources appropriées (y compris les prestataires tiers) pour fournir le service conformément à la qualité attendue
  • Responsable des activités qui permettent le bon fonctionnement du service: Transition / Knowledge
  • Surveille le SLA (Service Level Agreement) de ses services et l'accord de niveau d'exploitation qui lui est relatif pour les équipes/prestataires tiers chargés de fournir tout ou partie du service
  • Contribue à l'escalade des incidents/ problèmes dès que nécessaire
  • Traiter les incidents de service et les plaintes des clients
  • Supervise le support VIP
  • S'assure du bon niveau d'information et de formation des techniciens support

Profil

Formations/qualifications :

  • Formation supérieure Commerciale ou Ingénieur ou équivalent universitaire

Expériences requises :

  • 5 ans d'expérience dans des rôles IT Support/ServiceDesk

Langues :

  • Français & Anglais courants (écrit et oral)

Savoir-être (qualités) :

  • Facilité d'écoute et d'expression orale
  • Excellente communication, à la fois avec des profils fonctionnels et techniques
  • Capacité d'adaptation dans un contexte évoluant rapidement
  • Bonnes capacités rédactionnelles
  • Autonomie et pro activité
  • Persévérance
  • Leadership et esprit d'équipe
  • Avoir le sens du service et être orienté client
  • Pédagogue

Savoir-faire :

  • Maîtrise les concepts ITIL
  • Connait les outils de ticketing
  • Connaissance de PowerBI

Autre :

Ce poste est à localisé à PARIS.

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