Responsable Adjoint Service Clients (H/F) - CDI

  • Société : 24S.com
  • Pays / Region : France
  • Secteur d'activités : Distribution sélective
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Retail / Magasin
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : 24S00220
  • Date de publication : 19.07.2020

Poste

Rôle : Rattaché(e) à la Responsable Service client votre mission sera de la seconder dans le pilotage quotidien de l'équipe Customer Care afin d'assurer la meilleure expérience possible pour nos clients. Vous serez garant de la montée en compétence et assurez la professionnalisation de l'équipe.

Equipe : Au sein du département des Opérations, vous rejoindrez l'équipe Customer Care composée d'une dizaine de personnes. On parle Français, Anglais, Chinois, Russe, Espagnol et Allemand au sein de l'équipe.

Missions :

  • Vous gérez opérationnellement le quotidien de l'équipe composée d'une dizaine de personnes :
    • Vous participez aux recrutements des conseillers et êtes en charge de la formation des nouveaux arrivants ;
    • Vous gérez le planning mensuel des équipes (couverture horaire et transmission des informations à la paie).
  • Vous gérez les flux au quotidien
    • Vous êtes en charge des priorités journalières et vous assurez la bonne répartition des tâches des conseillers en fonction des compétences de chacun ;
    • Vous êtes garant de la réactivité du service Customer Care (réponse aux Tags sur slack).
  • Vous assurez un niveau de qualité à la hauteur des exigences de notre industrie
    • Vous accompagnez les conseillers sur les cas opérationnels, prenez le relais sur les cas clients « difficiles » en lien avec les autres services (logistique, finance, e-merchandising...) et validez les gestes commerciaux en fonction des cas ;
    • Vous pilotez les prestataires externes permanents ou en débordement : formation, suivi productivité, suivi qualité, transmission des process... ;
    • Vous contrôlez la qualité de saisie et de traitement des cas client des conseillers sur un échantillon (réponse écrites et orales) et effectuez des feedbacks/ sessions de coaching si besoin ;
    • Vous élaborez le plan de formations avec les marques ;
    • Vous vous assurez des réponses aux avis Trust Pilot qu'ils soient positifs ou négatifs.
  • Vous êtes garant du bon fonctionnement de nos outils et de leurs évolutions
    • Vous mettez à jour les FAQ's, le contact us, les annonces et calls plan dans notre plateforme de gestion des appels en cas de modification ;
    • Vous ouvrez des tickets avec les supports des outils si besoin (NVM, EI technologie, SaleForce...) et alertez en cas de non-respect des engagements ou défaillance des outils si besoin.
  • Vous pilotez la performance chiffrée du département
    • Vous assurez le reporting quotidien et hebdomadaire et analysez la performance avec le responsable du service ;
    • Vous proposez des optimisations d'organisations ou de process au responsable du service ;
    • Vous coordonnez la relation avec le Seller Care.

Les missions sont susceptibles d'évoluer en fonction de notre croissance et de l'activité.


Profil

  • Vous avez un minimum de 5 ans d'expérience opérationnelle de service client et une expérience significative de management, idéalement dans les secteurs du luxe, en front line, dans le e-commerce ;
  • Vous parlez anglais couramment, une troisième langue est un plus ;

 

Disponibilité le weekend / Sur des horaires décalés (notre Customer Care est ouvert du Lundi au Dimanche)

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Distribution sélective

Parce que chaque client est unique, les enseignes de Distribution sélective du Groupe offrent à chacun une expérience d'achat à la hauteur de ses aspirations.

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