Pilote de Support - RH et Juridique

A ce titre, il/elle :

• Pilote nos partenaires et tierces maintenances applicatives dans la résolution des incidents afin de garantir la meilleure qualité de service
• Participe à la résolution des incidents si nécessaire et en assure le suivi de bout en bout tant que le ticket est ouvert
• Effectue lorsque nécessaire les recherches de solution ou analyses de problème techniques et fonctionnels sur son domaine
• Assure la communication avec le métier et la coordination avec tous les acteurs impliqués que ce soit métier ou IT afin d'aboutir à la résolution ou à la mise en place d'une solution de contournement dans les délais définis.
• Gère les escalades et les priorisations en fonctions des besoins métiers
• Est en charge du problème management avec nos partenaires
• Est en charge de la définition puis du respect des SLA par nos partenaires
• Propose un plan d'amélioration continue sur les applications
• Assure le reporting des incidents de manière précise et régulières auprès de ses responsables et du métier
• Remonte les alertes pour arbitrage, en termes de priorisation  
• Travaille en étroite collaboration avec l'administrateur applicatif métier.
• Sur les applications pour lesquelles les datas sont confidentielles, le support consistera principalement à assurer le bon fonctionnement des interfaces.
• Assure, en cas d'escalade, le support applicatif de niveau 3 sur son domaine (et, par exception du support applicatif de niveau 2).
• Participe aux diverses instances de gouvernance afin d'être force de proposition dans son domaine en vue de l'amélioration de la qualité de service.
• Est responsable de la validation de la phase de transition d'une application qui doit passer en production
• Met à jour la CMDB
• Participe aux sessions de Go for study et Go for Project ainsi qu'au Go for Production
• Participe aux exercices de DRP potentiellement
• Peut participer sur la base du volontariat aux périodes de vendange
• Participe à diverses instances de gouvernance HR, Legal comme le Comex avec Sopra, des réunions trimestrielles, les réunions internes MHIS de problem management...
• Assure le suivi de la maintenance au travers des tableaux de bord qu'il créé en interne et avec les tiers.

En fonction de sa bande passante, participation à des projets courts

Formation : Bac+5 - Ingénieur, école de commerce ou université 

Langues : anglais (excellente maîtrise de la langue exigée tant à l'écrit qu'à l'oral) 

Expérience professionnelle : Plus de 5/7 ans d'expérience professionnelle en tant que pilote de support informatique dans une entreprise équivalente ou dans une société de services, avec participation à des projets variés et traitant de problématiques complexes dans le domaine HR et Legal, notamment dans un contexte international et industriel. Ou à la participation à des centres de services partagés.

Compétences managériales & techniques (générales) : 

• Maîtrise des processus de Run et d'ITIL 
• Maîtrise de la conduite de projet (respect du cahier des charges, coût, qualité, délai) dans un contexte exigeant et international. Que ce soit en mode agile ou non. 
• Maîtrise du domaine fonctionnel afin d'apporter de la valeur ajoutée au business. Savoir développer des business case
• Connaissance des outils, méthodes, bonnes pratiques et normes liées à SuccessFactors 
• Expérience dans l'administration de système ou participation à un centre d'excellence 
• Capacité de compréhension des besoins du demandeur pour les traduire en exigences précises et exploitables
• Capacité à piloter des tiers au niveau international, que ce soit des profils métiers ou techniques, internes/externes, multi-sites
• Connaissance générale de l'entreprise (fonctionnement, historique) et de son contexte (produits, marchés, contraintes...)
• Capacité prouvée à gérer du problem, incident and crisis management dans le cadre de projets
• Connaissance des outils, méthodes et normes de supports
• Maîtrise des environnements d'exploitation
• Culture générale IT