Poste
NOTRE CONTEXTE : ________
LVMH-PCIS (Perfumes & Cosmetics Information Services), DSI mutualisée gère à l'international l'ensemble des Systèmes d'Information des Maisons de la branche Parfums & Cosmétiques du groupe LVMH (Parfums Christian Dior, Givenchy, Guerlain, Kenzo, Make Up Forever, Acqua Di Parma, Loewe, Benefit, Fresh, KVD, Maison Francis Kurkdjian, Marc Jacobs, Cha Ling, Fenty, Bite & Olehenriksen).
Dans un environnement retail en constante évolution où l'expérience client est primordiale, nous sommes un véritable Business Partner de l'ensemble des directions métiers pour apporter de nouvelles solutions techniques et innovantes, adaptées aux enjeux de nos Maisons en tenant compte de leur spécificité, tout en suivant un modèle partagé et mutualisé.
C'est aujourd'hui près de 350 hommes et femmes en France et plus de 650 dans le monde qui travaillent ensemble pour répondre aux enjeux de LVMH-PCIS. Nos équipes se composent aussi bien d'experts techniques (développeur, tech lead, architecte, etc.) que d'experts métiers (Chef de projet, Business Process Manager, Business Analyst).
VOTRE IMPACT : ___________
Au sein du Département Services & User Support et du pôle IT Customer & Workplace services, l'Incident & Request Manager interviendra en appui de notre infogérant sur les périmètres Service Desk et Support de proximité pour les Maisons de la branche Parfums & Cosmétiques.
VOTRE RÔLE EN TANT QU'INCIDENT & REQUEST MANAGER : ____________
Être le garant des processus de gestion des demandes :
- Traiter et suivre les demandes présentes et non-présentes au catalogue de services et faire respecter les SLA's
- Proposer de nouvelles offres de services ainsi que des mises à jour du catalogue de services en collaboration avec le Catalogue Manager
- Analyser et faire corriger les workflows d'approbation erronés
- Assurer le suivi budgétaire des demandes
Être le garant des processus de gestion des incidents :
- Mobiliser et relancer les équipes opérationnelles lors des incidents
- Analyser et partager les rapports d'incidentologie et proposer les actions d'amélioration nécessaires à la performance des processus
- S'assurer de l'application des processus ITIL et des bonnes pratiques associées et participer à la gestion des incidents majeurs, aux changements et autres core processus ITIL.
- Mettre en place le processus d'analyse des root causes et post mortem avec les contributeurs
S'assurer de l'efficacité des processus :
- Proposer les actions d'amélioration nécessaires à la performance des processus
- Veiller à l'efficacité optimale du traitement des sollicitations en vous 'assurant de l'adéquation entre les articles de la base de connaissance et les problématiques rencontrées. Escalader les besoins d'articles manquants
- Suivre les KPIs liés au processus de gestion des incidents et des demandes et remonter les éventuelles alertes.
- Aider notre infogérant (Service Desk & Support de Proximité) à mettre en place et à industrialiser le traitement des sollicitations pour une productivité optimale des groupes de support
- Met à jour si nécessaire les workflows liés aux incidents et demandes en intégrant les nouveaux usages
- Gèrer les communications à destination de nos Maisons
Assurer le backup du Purchase Manager
Profil
QUI ÊTES-VOUS ? : _________
- Vous disposez d'au moins 5 ans d'expérience en tant qu'Incident & Request Manager idéalement dans un environnement multi-clients
- Vous avez conduit des chantiers d'amélioration sur les processus de gestion des incidents et des demandes et êtes force de proposition
- Vous êtes certifié ITIL et idéalement vous disposez d'une certification projets et méthode (Lean, Six Sigma, PMP, Agile, Prince, etc.)
- La connaissance de Service Now et du delivery est souhaitée
- Vous êtes reconnu(e)s pour votre capacité d'adaptation, votre sens du relationnel et du service, votre curiosité et votre rigueur
- Vous avez un niveau d'anglais professionnel et de français courant
Information à l'attention des candidats
Ce poste est à pourvoir en CDI et est basé à Neuilly-sur-Seine
