Customer Care Director

  • Société : TAG Heuer HQ
  • Lieu : Switzerland
  • Secteur d'activités : Montres & Joaillerie
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Digital
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : TAGH00460
  • Date de publication : 06.02.2019

Position

TAG Heuer recherche un GLOBAL CUSTOMER CARE DIRECTOR pour rejoindre les équipes au siège de la Maison, à La Chaux de Fonds en Suisse.

Il / elle sera responsable de construire un service client de qualité, réactif, flexible et disponible. Les missions principales seront  :

- STRATEGIE : Elaborer la stratégie customer care en tenant compte des différentes problématiques produits/ clients  et des spécificités des différentes régions et des canaux de distribution.

- ECOSYSTEME  : Structurer les outils, les processus et les flux avant-vente et après vente.

- POLITIQUE CLIENTS :  Formaliser et harmoniser  les politiques de générosité clients et définir la promesse TAG Heuer .

- QUALITE : Garantir la satisfaction client et l'excellence de la prise en charge

- EFFICACITE : Maximiser la performance du traitement des réclamations clients, tant en termes de qualité de réponse que de délais.

- DISPONIBILITE : Optimiser la disponibilité et la contactabilité du customer care via un panel de touch points adaptés

- DATAS : Colmpléter et mettre à jour les données client

- CENTRES DE SERVICE  : Gérer opérationnellement les différentes plateformes, gérer et accompagner les conseillers

- VENTES : Participer au développement du chiffre d'affaire via les outils de distant sales à disposition

- ANALYTICS &  REPORTS : Mesurer et analyser la performance et le suivi des conseillers. Identifier et corriger les dysfonctionnements.

- CHANGE MANAGEMENT : Accompagner le réseau dans adoption des nouveaux process et dans la gestion des litiges

- FILIALES : Pilotage de l'activité customer care sur les différents pays et management fonctionnel des filiales, accompagnement, conseil, partage des best practices et suivi régulier des actions en local

- VEILLE :  Assurer une veille concurrentielle internationale et proposer des services orientés client

- OTHER : Suivi des budgets , Management de l'équipe, Coordination avec les différents départements


Profile

Notre candidat(e) idéal(e)...

- Expérience: ~ 7-10 ans

- Formation: Business School-Bac +5

- Qualités: Orientation client, très bonne organisation, capacité à anticiper, curieux, rigueur, esprit d'analyse et de synthèse, capacité à prioriser, bonne communication, management collaboratif, flexibilité.

- Outils: Salesforce, Pro concept serait un plus

- Langues: Français & Anglais courant

- Autre: Affinité avec l'horlogerie / luxe / sport

Postuler

Montres & Joaillerie

Activité la plus récemment mise en place, le secteur des Montres & Joaillerie rassemble des Maisons de premier plan aux positionnements complémentaires.

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