Poste
Dans une logique d'optimisation permanente de l'expérience et de la connaissance client et dans le cadre d'un programme relationnel ultra premium, vos missions sont :
Développement des mécaniques relationnelles et gestion du programme de fidélité
- Analyse du cycle de vie client : définition des objectifs d'évolution, des services et avantages à mettre en place pour faire évoluer la base et les comportements d'achat.
- Travail sur la segmentation de la base, animation quotidienne au travers de campagnes et d'outils dans une approche omnicanale répondant à chacun des enjeux et contraintes Marchés, dans le respect de la Brand DNA, de la charte graphique et promesse relationnelle.
- Définition des règles de gestion et d'activation de la base de données clients fidélisés.
- Mise en place d'actions et outils d'acquisition pour augmenter le taux de fidélisation.
- Analyse des résultats au regard des objectifs atteints dans le parcours de fidélité. Accompagnement Marchés sur l'élaboration et le suivi de leur P&L de fidélité.
- Suivi et analyses de performance des campagnes d'up-sell et cross-sell.
- Projection des impacts business et scoring.
- Stratégie de personnalisation des offres on et offline.
- Définition et déploiement de triggers automatiques autour du programme de fidélité.
- Optimisation des outils de fidélisation : mise à jour et développement de nouvelles mécaniques et outils de recrutement, conversion, réactivation pour atteindre les objectifs fixés sur chacun des segments et en adéquation avec les besoins marchés, profils clients, exigences Charte Graphique Guerlain.
- S'assurer de la livraison et activation des outils de fidélisation à destination des marchés, assurant un rendu de qualité sur l'ensemble des éléments livrés.
- Coordination avec les interlocuteurs internes, externes et les Marchés.
Accompagnements pays
- Suivi hebdomadaire et accompagnement Marchés pour assurer le bon déploiement de l'ensemble de la stratégie CRM de Fidélisation : analyses des résultats, définition du plan d'action et pilotage pour atteindre les objectifs fixés.
- Suivi et validation des éléments développés pour implémentation locale en ligne avec les Guidelines centrales.
- Consolidation des activités marchés (campagnes/créa et données chiffrées).
DATA/Suivi de base de données, reporting, analyse des KPI CRM au niveau International :
- Suivi de l'évolution des KPI au niveau International et par Marché.
- Reporting et analyse de performance des actions et mécaniques pour optimisation.
- Pilotage et mise à jour des rapports mensuels et du plan d'action par Marché.
IT/ E-CRM
- Coordination des équipes IT et suivi de projet.
- Recettes et suivi des évolutions et fonctionnalités.
Profil
Expérience requise :
- Expérience solide en CRM sur le développement et la gestion de programmes de fidélité, de préférence dans un environnement international
- Appétence pour les chiffres et l'analyse, suivi d'un P&L et des KPI Marchés. Mise en place des outils de suivi de résultats et reporting associé.
- Connaissance des bases de données CRM (gestion, exploitation) et de l'analyse des données visant à améliorer la connaissance client et la mise en place d'actions relationnelles stratégiques adéquates.
- Connaissance des aspects 360° du mix marketing et de la chaîne graphique
Savoir-faire :
- Maîtrise parfaite du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit
- Formation Bac+5 Ecole de Commerce et/ou université, spécialisation Marketing / CRM
- Compétences informatiques requises (pack Office complet - Excel et Powerpoint) et affinité avec les logiciels de traitement informatique (exemple SAP). La connaissance d'un outil de Gestion de BDD est un plus (Adobe, Salesforce)
- Affinités avec la beauté/ cosmétiques de luxe.
Savoir-être :
- Esprit d'analyse et de synthèse, affinité avec les données chiffrées
- Organisation, rigueur, agilité, réactivité
- Aisance relationnelle, capacité à convaincre et fédérer
- Vous vous reconnaissez dans nos valeurs : esprit d'équipe, exigence, bienveillance, dépassement de soi.
