CDI - Responsable service client et voix du client EME (F/H)

  • Société : Sephora SAS Siège Neuilly
  • Pays/Région: France
  • Secteur d'activités : Distribution sélective
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Digital
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : SEPH03744
  • Date de publication : 12.12.2019

Poste

Sous la Directrice Marketing Clients, vous avez pour mission de redéfinir et développer l'approche Relation Clients de Sephora afin de remplir efficacement les objectifs fixés d'excellence du service, et d'amélioration continue de l'expérience client, dans un environnement multicanal international (8 pays à date).

Améliorer la satisfaction client

  • Suivre, analyser et partager en interne les indicateurs de performance
  • Accompagner les équipes internes et externes dans la maitrise des process et outils de la relation clients
  • Identifier les actions correctives permettant de garantir la satisfaction du client
  • Mettre en place de nouveaux canaux de contacts et des dispositifs de self care pour réduire l'effort client.
  • Convertir les détracteurs en promoteur par une proposition de valeur différenciée en fonction des types de clients.
  • Partager les best practices

 Superviser le centre de contacts externe 

  • Effectuer le suivi des indicateurs de l'activité (KPI Call Center et retours clients) et fournir / demander la création des données statistiques, requises dans les délais et les modalités demandées (activité de reporting hebdomadaire et mensuel)
  • Mettre en place toutes les actions génératrices de productivité
  • Développer des ventes au travers du canal service client ou de toute fonctionnalité génératrice de conversion (ie : Chat)
  • Définir, suivre et optimiser le budget et les forecasts
  • Identifier, créer et déployer des formations permettant d'améliorer la qualité de la prestation fournie.
  • Traiter les demandes clients de niveau 3

Optimiser les outils mis à disposition et participer aux projets d'expérience clients

  • Etre force de proposition sur l'optimisation des outils/process opérationnels.
  • Définir et suivre les besoins: rédaction de cahiers des charges, expression de besoin, suivi des développements techniques
  • Evaluer les impacts sur le service client (budget, formation, process etc.) des différentes améliorations
  • Enrichissement des bases de connaissance et FAQ dynamiques

Agir comme le relais en interne de la voix du client

  • Suivre les KPIs de satisfaction issus des baromètres à chaud, à froid, NPS... en magasin et sur le digital
  • Analyser les feedbacks clients (verbatims + quanti) et ranking des motifs d'insatisfaction pour préconisation et communication autour de plans d'actions prioritaires
  • Développer une approche customer centric en interne afin d'améliorer la compréhension des besoins clients.
  • Conduire / participer à des projets transverses d'amélioration continue pour créer l'enchantement client

 Management d'une équipe de 6 personnes.

Ce poste nécessite des déplacements sur les différents sites des prestataires externes de l'activité relation clients.


Profil

Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez d'environ 8/10 ans d'expérience en lien avec la relation client/l'expérience Client (dans le secteur du Retail serait un plus) :

 

  • Vous avez avant tout un sens aigu de la relation client, mais aussi une fibre business
  • Vous possédez une capacité d'analyse forte, êtes à l'aise avec les KPIs et les outils de la relation client afin de pouvoir analyser, anticiper l'activité.
  • Vous avez un très bon relationnel et êtes agile pour faire passer ses idées
  • Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à apporter des solutions et à entrainer une équipe positivement vers l'atteinte de ses objectifs.
  • Vous avez le goût et la capacité à travailler en mode projet, dans une démarche d'amélioration continue.
  • Vous êtes à l'aise dans un environnement international, notamment grâce à votre maîtrise de l'anglais.

 

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« Aucun autre document que votre CV et lettre de motivation ne vous sera demandé dans le cadre de votre candidature »

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