CDI - Chargé(e) de parcours et expérience client H/F

  • Société : Sephora SAS Siège Neuilly
  • Lieu : France
  • Secteur d'activités : Distribution sélective
  • Type de contrat : Emploi à durée indéterminée
  • Métier : Digital
  • Expérience requise : Minimum 5 ans
  • Référence : SEPH02328
  • Date de publication : 25.03.2018

Poste

L'ambition de ce poste:

Concevoir les process du parcours client, analyser et exploiter les remontées afin d'optimiser les parcours et process, porter la voix du client auprès de l'ensemble des entités du Groupe, définir les cadres de réponses aux réclamations et s'assurer d'un traitement de qualité dans un objectif d'amélioration continue de la satisfaction client.

Qui cherchons nous:

Passionné de la relation client, vous serez le garant de l'évolution continue des cadres de traitement en lien avec les opérationnels des centres de pilotage externes et les fonctions tranverses groupe, dans un objectif de satisfaction clients et de résolution des demandes.

Description du poste

Définir les parcours clients

  • Concevoir et actualiser les process et procédures du parcours client pour tous les contacts
  • Ecrire les réponses clients en fonction des typologies
  • Diffuser auprès des prestataires externes les informations nécessaires à la bonne réalisation de leur prestation

Répondre aux réclamations - Traitement préventif et curatif

  • Définir les cadres de traitement et la forme des réponses à apporter aux réclamations en fonction des typologies & en lien avec les process définis
    • Participer aux comités projets / Animer des ateliers de travail...
    • Concevoir les supports de type mode opératoires et documents de référence
    • Suivre et répondre aux remontées d'incidents
  • Accompagner les projets du département digital
    • En identifiant les « zones » de réclamations et en portant la voix du client réclamant dans la définition du process/offre/parcours/communication...
    • En élaborant le cadre de traitement et de réponse à apporter aux réclamations associées à ces process

Optimiser l'expérience client

  • Analyser les sources de réclamation /identifier les process et parcours générateurs de réclamation et quantifier les impacts
    • Suivre et analyser les motifs de réclamation par typologie en s'appuyant sur les outils et reportings existants
    • Analyser les remontées incidents
    • Exploiter les remontées suite aux retours d'enquêtes de satisfaction
    • Effectuer des doubles écoutes et proposer des plans d'actions
  • Porter la voix du client, organiser et/ou contribuer à la restitution de ces analyses (formalisation, présentations, notes de synthèses...), animer des réunions de restitutions
  • Alerter et proposer des actions correctives en collaboration avec les autres entités du Groupe et suivre leur mise en œuvre
  • Identifier et piloter la mise en place d'actions proactives pour limiter les réclamations client

Ce poste comprend des déplacements chez les prestataires externes, en France et à l'étranger.


Profil

  • Passionné de service client, vous disposez d'une forte capacité d'analyse et d'initiative
  • Vous êtes orienté performance et client
  • Autonome, organisé et rigoureux, vous savez respecter les délais, et appréhender une problématique dans sa globalité, en cherchant à améliorer les process
  • Votre excellent relationnel vous permet de travailler en équipe
  • Une première expérience réussie en gestion de projet
  • Anglais courant indispensable (écrit et oral)
Postuler

Distribution sélective

Parce que chaque client est unique, les enseignes de Distribution sélective du Groupe offrent à chacun une expérience d'achat à la hauteur de ses aspirations.

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