Agent de Réservations H/F

Objectif de la Fonction :

L'Agent de Réservations veille à la qualité de l'expérience client avant l'arrivée en identifiant parfaitement ses besoins. Il répond avec diligence aux demandes et besoins des clients. L'Agent de Réservations est chargé d'optimiser l'occupation des chambres en fonction de la période et de la capacité de l'hôtel en respectant la politique commerciale de l'hôtel.

Les missions :

- Traiter et enregistrer toute demande de réservations des Hôtes.
- Assurer la vente par téléphone, fax, courrier, internet ou GDS.
- Optimiser l'occupation des chambres en fonction de la période et de la capacité de l'hôtel.
- Garantir au client la fiabilité et la qualité de sa réservation (confirmation, saisies informatiques, etc.) et participer à sa fidélisation.
- Proposer une réponse adaptée aux besoins de l'Hôte en tenant compte des possibilités offertes par les différents services de l'hôtel et pratiquer l'upselling.
- Veiller à offrir un accueil téléphonique de qualité et à respecter l'ensemble des standards établis par l'hôtel.
- Etablir d'excellentes relations avec la clientèle et veiller à la satisfaction de toutes les demandes en favorisant l'anticipation et la personnalisation,
- Assurer le suivi administratif des réservations (facturation, dépôt des arrhes, etc).
- Assurer la gestion du standard de l'hôtel en collaboration avec les services d'accueil ainsi que l'ensemble des emails reçus sur l'adresse générique de l'hôtel.
- Renseigner nos Hôtes et assurer la redirection des appels et des emails aux services concernés le cas échéant.
- Veiller à la bonne diffusion des informations au sein de l'équipe ainsi qu'avec les autres services de l'hôtel.
- Coordonner toutes autres demandes de service relatives à la Réservation de chambre (transfert, fleurs, réservation de restaurant...) avec les services concernés et confirmer ces arrangements aux clients par le moyen de communication approprié.
- Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » concernant la sécurité ou les risques d'accidents des clients ou des collègues.

Diplôme / Connaissances requises :

• • Bac+2 : BTS hôtellerie-restauration, option A mercatique et gestion hôtelière/Bac Techno hôtellerie/CAP services hôteliers/CQP Réceptionniste de la CPNE-IH/Titre Réceptionniste en Hôtellerie ou MC Accueil Réception
  • Connaissance du secteur de l'hôtellerie de luxe
  • Bonne culture générale / connaissances touristiques de la région

Savoir-Être / Aptitudes comportementales :

• • Excellent relationnel et fort potentiel de représentativité
  • Excellent sens de l'accueil et du service client, courtoisie et tact
  • Aisance à l'oral et à l'écrit
  • Rigueur, précision et organisation
  • Capacité d'analyse et de synthèse
  • Empathie, capacité d'adaptation
  • Désir d'apprendre et de progresser
  • Esprit d'équipe

Savoir-faire / Compétences techniques requises :

• • Expérience dans un établissement équivalent requise (en réception, vente ou réservations)
  • Compétences reconnues en vente et communication
  • Anglais et Français courant impératif (écrit et oral)
  • Maîtrise d'une 3e langue appréciée (Portugais, Espagnol)
  • Maîtrise du Pack Office et d'Opéra