Sephora à l’avant-garde de la digitalisation
Distribution sélective
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E-commerce et commerce « offline » n’en finissent pas de converger, et les initiatives conciliant ces deux sphères complémentaires continuent de se multiplier. Au cœur de cette dynamique, la quête d’une expérience d’achat sans cesse optimisée, qui pousse les enseignes à se digitaliser. Précurseur en la matière, Sephora fait partie des marques à l’avant-garde de la digitalisation du point de vente. Cette stratégie s’intègre tout naturellement dans l’écosystème numérique de la Maison, écosystème dont l’exemplarité l’a hissé en tête du L2 digital IQ Index* publié en juin 2013. Elle se traduit également par l’acquisition récente de la société ScentSA, start-up qui l’accompagnait depuis 2008 dans le développement de services d’aide à la vente disponibles sur écran. Chez Sephora, le digital est pensé avant tout comme un outil au service de la relation client. Ainsi, c’est dans une véritable logique de fidélisation et de personnalisation qu’a été développée l’application mobile « My Sephora ». Au-delà de créer une interaction de qualité avec la clientèle, ce dispositif, disponible pour les conseillers de vente et accessible via iPod Touch, a pour vocation d’offrir un conseil sur-mesure aux 8 millions de détenteurs de cartes de fidélité. C’est grâce au croisement des informations clients collectées, de l’historique d‘achat aux habitudes de consommation en passant par le profil de clients similaires, que les équipes peuvent être force de proposition et recommander des produits – parmi les 17 000 références de l’enseigne – au plus près des besoins des consommateurs. En offrant, au sein même du magasin, une information personnalisée sur l’offre disponible ainsi que ses spécificités, Sephora révolutionne de manière à la fois ludique et très pragmatique l’expérience client in-store. Quelques chiffres : – 17 000 références – 6 millions de visiteurs annuels dans le Flagship des Champs Elysées (plus que les visiteurs de la Tour Eiffel !) – Environ 300 magasins en France et 1700 dans le Monde